困ったお客さんに遭遇したときのガイドライン

2022年経営方針

2022年、コロナ自粛明けの12月をなんとか乗り越えることができました。今年でアッシー代行立ち上げから16年目を迎えます。こんな社会情勢の中、アッシー代行が生き残っているのは皆さんのご協力あってのものです。本当にありがとうございます。

アッシー代行を２０年３０年続く組織にしていきたいと思っています。

今年荒井が行いたいことは変化に対応できるためのリスク管理です。

1、【本業、プライベート優先で】

2、【 メンバー同士でフォローが ができるように】

3、【儲からなくてよい。黒字を維持する。】

4、【ルールを単純なものに変えていく】

【本業、プライベート優先で】大垣の代行業界は低料金で営業せざるを得ず運転手の収入的に厳しい現状があるため無理せず本業の仕事に影響が出ないレベルで携わっていただきたいです。本業の繁忙期に来れなくなったり、本業の勤務地が遠方になったり、本業での急な残業、急な冠婚葬祭、体調不良などがあっても、遠慮なく予定を変更できる所がアッシー代行の魅力だと思っています。無理せず長くアッシー代行に携わってもらいたいです。

【 メンバー同士でフォローができるように 】コロナの影響で仕事が数か月途切れ、仕事上のルールの口頭での伝承が難しい状況になっておりおりました。営業活動が行えず申し訳ありませんでした。今後もコロナの感染状況や物価のインフレや災害による経済の混乱が起きやすくなると予想しております。新人さんを今後も定期的に入れていく予定です。ベテランの方は一緒に組んで一人前の業務ができるレベルに育てて欲しいと思っています。在籍期間に関係なく業務のスキルは人それぞれです。マウントをとったり足を引っ張ったりせず円滑にに業務を行えるようにやさしく指導、コミュニケーションをお願いします。

【儲からなくてよい。黒字を維持する。】 大垣の代行業界は低料金で営業せざるを得ずコロナの影響もあり、代行の経営は以前に増して儲かりません。そんな中、電話代や、事故時の損害を会社で負担しながらも大きなトラブルさえなければ赤字にならない状況が作れそうです。そのような状況でアッシー代行を継続するためには、荒井は別の事業で収益を上げなくてはいけません。どうか荒井が稼働しなくても営業ができるようにご協力をお願いします。

【 ルールを単純なものに変えていく 】代行運転に関する法律も頻繁に変わります。大垣の景気も予想不可能な状態です。税金や、ガソリン価格などでも経営状況は変化します。完成された組織やルールで仕事をしているわけではありませんので柔軟にルール変更をしていって変化に対応できる組織にしていきたいです。 新しい人を入れたときに複雑なルールだと教育が大変ですし覚える方も大変です。 ルールは新しく作りつつ、単純化してルールの数を減らしていきたいと思います。

アッシー代行は荒井の独裁で経営をしたくは無いので「こういうルールに変えて欲しい」「お客さんからこんな意見があった」など遠慮なく報告してください。

電話番のルール2022年度版（編集中）

法人電話なので24時間グループ間通話無料です。業務中は気軽に連絡取り合ってかまいません。（法人契約しており、通話記録が残ります。私用の利用は控えてください。）

電話番の人は、その日の順番とそれぞれの携帯を確認して受付業務開始して下さい。

【受け答え方】・基本的には自由です。お客さんに不快感を与えないような言葉遣いをお願いします。慣れるまでは、こういう場合はどう答えるのが良いかなど、他のメンバーに聞いてください。

お客さんをイラつかせるような行動、イラつかせる可能性のある行動を極力無くしてほしいです。そのためには、・一回の電話でお客さんから情報を聞き、こちらの情報をお客さんに伝えて下さい。

電話をかけなおす事も有りですが、何度も電話を受けることはお客さんにとって手間です。待ち時間やお迎え料金の情報を正確に伝えないとトラブルになります。

・到着予定時刻は５分程度長めに伝えてください。

無理な時間を言ってお客さんを待たせてイラつかせるより断わられた方がマシです。５分以上遅れそうなときは、お客さん、お店に電話してもらってかまいません。運転手を焦らせるのは事故の元です。

【起こしたくないトラブル例】

・電話番がお迎え料金を説明しないまま、運転手がお客さんを乗せて、料金が高いとごねられる。

・予約を受けたのに配車を忘れた。

・電話番が場所も分からないまま仕事を受けた。

・指示がアバウトすぎて何処にお客さんがいるのか分からない。

・同じ名前の店が複数あって何処に行けばよいか分からない。（ジン、よっちゃん、味波、龍香苑、扇やなど）

・予定時間よりも大幅に遅れる事。お客さんに迷惑をかけないことを一番に考えて、対応お願いします。

電話番だからといって、威張ってはいけません。他の運転手からフォローしてもらえるよう、謙虚な姿勢でお願いします。

2015年経営方針(過去の参考テキスト）

2014年、ピークの12月を大きなトラブル無く乗り越えることができました。
今年で新しいアッシー代行になってから３年目を迎えます。
年々規模が拡大していく状況は皆さんのご協力あってのものです。
本当にありがとうございます。

アッシー代行を２０年３０年続く組織にしていきたいと思っています。

今年荒井が行いたいことは安定して営業を続けるためのリスク管理です。

1、【本業、プライベート優先で】

2、【誰とでもペアで仕事ができるように】

3、【他社代行と協力する】

4、【罰金制度は行いません】

5、【ルールを変えていく】

【本業、プライベート優先で】
大垣の代行業界は収入的に厳しい現状があるため
本業の仕事に影響が出ないレベルで携わっていただきたいです。
本業の繁忙期に来れなくなったり、本業の勤務地が遠方になったり、
本業での急な残業、急な冠婚葬祭、体調不良などがあっても、
遠慮なく予定を変更できる所がアッシー代行の魅力だと思っています。
無理せず長くアッシー代行に携わってもらいたいです。

【誰とでもペアで仕事ができるように】
景気が良くなってきて、求人を行っても人が集まらない状況になってきています。
本業の仕事が忙しくなり、夜に仕事ができなくなる方も出てくると思います。
誰か一人に頼る状況だと何か事が起きたときに一気に不安定な状態になってしまいます。
ですので誰もが新人さんと一緒に組んで業務ができるレベルになって欲しいと思っています。

【他社代行と協力する】
アッシー代行を孤立した組織にすることは望んでいません。
忙しいときには他社に仕事を振って、空いているときは仕事を請け負う協力関係は
長く営業していく上で安定した経営につながります。
依頼をしてくれる他社代行さんもお客さんの一部です。

【罰金制度は行いません】
「遅刻したら罰金」「欠勤したら罰金」「事故を起こしたら罰金」「辞めたら罰金」など
運転手を奴隷のように扱うやり方は大嫌いです。
業務上の使用者責任、金銭的責任は経営者にあります。

【ルールを変えていく】
代行運転に関する法律も頻繁に変わります。
大垣の景気も季節ごとに変化します。
税金や、ガソリン価格などでも経営状況は変化します。
完成された組織やルールで仕事をしているわけではありませんので
柔軟にルール変更していって変化に対応できる組織にしていきたいです。

逆に、アッシー代行は荒井の独裁でやって行きたくは無いので
「こういうルールに変えて欲しい」「お客さんからこんな意見があった」など遠慮なく報告してください。

電話番のルール（過去の参考テキスト）

法人電話なので24時間グループ間通話無料です。
業務中は気軽に連絡取り合ってかまいません。
（法人契約しており、通話記録が残ります。私用の利用は控えてください。）

電話番の人は、その日の順番とそれぞれの携帯を確認して受付業務開始して下さい。

【受け答え方】
・基本的には自由です。お客さんに不快感を与えないような言葉遣いをお願いします。
慣れるまでは、こういう場合はどう答えるのが良いかなど、他のメンバーに聞いてください。

お客さんをイラつかせるような行動、イラつかせる可能性のある行動を極力無くしてほしいです。
そのためには、
・一回の電話でお客さんから情報を聞き、こちらの情報をお客さんに伝えて下さい。

電話をかけなおす事も有りですが、何度も電話を受けることはお客さんにとって手間です。
待ち時間やお迎え料金の情報を正確に伝えないとトラブルになります。

・到着予定時刻は５分程度長めに伝えてください。

無理な時間を言ってお客さんを待たせてイラつかせるより断わられた方がマシです。
５分以上遅れそうなときは、お客さん、お店に電話してもらってかまいません。
運転手を焦らせるのは事故の元です。

【起こしたくないトラブル例】

・電話番がお迎え料金を説明しないまま、運転手がお客さんを乗せて、料金が高いとごねられる。

・予約を受けたのに配車を忘れた。

・電話番が場所も分からないまま仕事を受けた。

・指示がアバウトすぎて何処にお客さんがいるのか分からない。

・同じ名前の店が複数あって何処に行けばよいか分からない。（龍香苑、扇やなど）

・予定時間よりも大幅に遅れる事。
お客さんに迷惑をかけないことを一番に考えて、対応お願いします。

電話番だからといって、威張ってはいけません。
他の運転手からフォローしてもらえるよう、謙虚な姿勢でお願いします。

契約料金について（廃止したルール）

※廃止理由：2022年度以降は特別扱いのお客さんをなくしていきます。

2022年現在は坂さんのみ。（2400円）

以下2015年のルール

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契約料金について

■マークは11/3に変更

★マークは12/8に変更
※常連でいつもの場所からいつものルートで使う場合に契約料金になっているお客様がいます。
不明な点は電話番に聞いてください。

名前 値段
久木さん 5000円 滋賀県米原まで。

■谷口さん　5000円（単独の場合）あらぬ方向へ経由した場合は通常料金を請求（多少のおまけは運転手の判断でOK）

あをい 1500円 あをいのママを安八まで送る際の値段です。【領収書必要です。】

あかり 1000円 あかりのママを静里に送る際の値段です。【領収書必要です。】

■舞華 1400円 舞華のママを荒尾まで送る際の値段です。【領収書必要です。+200円の金額を記入】

■カリヤさん 1200円 舞華のカリヤさんを三津屋まで送る際の値段です。【領収書必要です。+200円の金額を記入】池尻経由の場合は2000円

玄界灘 1000円 舞華のメンバーが玄界灘から舞華まで行く際の値段です。【領収書必要です。】

舞華...

有料駐車場では随半車運転手は精算所で待機し、清算の補助をしてください

【何】
随半車運転手は精算所で待機し、清算の補助をしてください。

【なぜ】
車によっては清算がしにくい車種があります。
立体駐車場などは、はぐれやすい場所のひとつです。
運転手同士 顔を合わせることにより、確実にそのようなミスが起こりません。

【いつ】
駐車場清算時

【誰が】
随半車運転手